Il controllo delle attività di telemarketing

Nell'attività di telemarketing, l'utilizzo di sistemi per monitorare i costi telefonici e la qualità dei processi e i servizi di assistenza alla clientela potrebbe con più facilità rientrare nel campo di applicazione dell'articolo 4 della legge 300/1970.

Nella risposta all'interpello 218/2006, il ministero del Lavoro, ha chiarito che, nel caso di specie occorre sempre verificare il collegamento tra l'attività lavorativa e l'uso dell'apparecchio telefonico al fine di decidere sulla applicabilità dell'articolo 4. In merito, la stessa nota ministeriale ricorda che la giurisprudenza (Pretura di Milano 2 luglio 1981) ha escluso il suddetto collegamento nel caso in cui non sia possibile correlare l'apparecchio dal quale sono effettuate le chiamate ed il lavoratore, come nel caso in cui, pur in presenza di un sistema in grado di registrare l'apparecchio chiamato ed il numero della postazione dalla quale è effettuata la chiamata, vi sia una rotazione del personale che usufruisca della postazione stessa.

Sempre sull'argomento telemarketing, il ministero del lavoro, con la risposta all'interpello 2/2010 si è occupato all'applicabilità dell'articolo 4 dello Statuto dei lavoratori a un sistema di controllo in grado di effettuare registrazioni audio di chiamate in uscita e in entrata, installato da un'impresa di telecomunicazioni. In particolare, il sistema installato era finalizzato al monitoraggio a campione della qualità dei processi e dei servizi di assistenza alla clientela e il Ministero ha ritenuto che non sia applicabile la norma in questione qualora sussistano cautele e misure di tutela della privacy che non consentivano di risalire all'identità del lavoratore né dei clienti.

Tale situazione si concretizza nei casi in cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:
• le voci di clienti e operatori siano criptate in fase di registrazione, in modo tale da essere non riconoscibili e non riconducibili all'identità del singolo operatore e cliente;
• i primi secondi di conversazione siano eliminati con conseguente impossibilità di ascoltare il nome dell'operatore;
• il sistema di monitoraggio non fornisca alcun report di informazioni sul singolo operatore;
• non vengano tracciati né il nome dell'operatore, né alcun altro dato che possa condurre alla sua identificazione;
• l'accesso ai dati registrati sia rigorosamente tracciabile e limitato ai soggetti autorizzati rispetto alle finalità di monitoraggio.